Realiza de manera periódica encuestas de satisfacción para conocer la opinión de tus clientes y poder realizar una toma de decisiones con la garantía del conocimiento.
Tabla de contenidos
INTRODUCCIÓN
Los profesionales que trabajamos dentro del sector del ocio y deporte, y más en concreto, en la gestión y potenciación de instalaciones deportivas tenemos un objetivo claro y este es sin duda el proporcionar la mejor experiencia posible, independientemente de la naturaleza del club deportivo en el que nos encontremos o la actividad que nuestros clientes realicen.
Para poder garantizar la mejor experiencia posible, lo hacemos bajo una serie de parámetros, técnicas, herramientas y conocimientos adquiridos, pero hay que tener en cuenta que la variedad de gustos es infinita o como se suele decir, “para gustos los colores”. Esta expresión nos viene a decir que independientemente de como realicemos una actividad, torneo, menú o cualquier categoría digna de opinión, debemos tener claro que si no conocemos la opinión de nuestros clientes, estaremos trabajando ” a ciegas”.
La realización de encuestas de satisfacción es un arma fundamental para conocer la opinión de tus clientes, hacerles ver que su opinión importa y realizar los cambios oportunos para mejorar los procesos analizados, lo cual mejorará el engagement de tus clientes, ya que verán que además de interesarte por su opinión, le hacemos caso, tal y como sugiere el Centro Europeo de Postgrado (CEUPE).
En NGM Golf & Sports Consulting hemos desarrollado una serie de encuestas de satisfacción personalizadas para los clubes de golf y deportivos y por ello te damos 3 claves para que puedas mejorar la operativa de tu club con una opinión sólida y respaldada:
DIVERSIFICA LOS CANALES DE TUS ENCUESTAS, PONIENDO EL FOCO LAS HERRAMIENTAS DIGITALES
Hay múltiples formas de realizar una encuesta y debes tener claro que cada tipo de persona prefiere una forma distinta de ser encuestado. Dependiendo del grupo de edad al que nos dirijamos a la hora de realizar nuestras encuestas de satisfacción, habrá quién prefiera realizarlas en persona, a través del personal del club, otros sin embargo preferirán realizarla a través del ordenador o el móvil.
En NGM Golf & Sports Consulting apostamos por la digitalización de los clubes y creemos que éstos deben incentivar las herramientas de las que disponemos, por lo que deberíamos intentar que el mayor porcentaje de clientes posible lo hiciera de manera digital, ya que la velocidad, el tratamiento de datos y la fidelidad de los mismos es mucho mayor.
La afirmación que acabamos de realizar suena muy bien, pero ¿ cómo conseguimos que la mayoría de nuestros socios realicen las encuestas de satisfacción a través de herramientas digitales?
La respuesta es sencilla; premiándolos.
Hay mucha gente que está acostumbrada a la tecnología y al uso de esta para casi cualquier cosa, pero hay gente que no y a la que si añadimos más elementos, podremos generar el efecto contrario, por lo cuál, para conseguir un hábito entre nuestros socios, habrá que premiar el tiempo por ellos invertido y que nos ayudará a tomar decisiones, ya sea mediante la concesión de puntos canjeables en cafetería o la tienda del club una vez hayan realizado nuestras encuestas de satisfacción o bien el realizar un sorteo (un sand wedge, por ejemplo) entre todos aquellos que respondan de manera digital.
De esta manera podremos ir aumentando el porcentaje de clientes que nos responden, ganaremos en agilidad y sobre todo en fiabilidad y tiempo.
Premia a tus clientes para que realicen las encuestas de satisfacción a través de las herramientas digitales.
REALIZA ENCUESTAS SOBRE TODAS LAS ÁREAS DE TU CLUB, PERO SIN QUE ELLO SUPONGA UNA TORTURA
Si pensamos en una encuesta, es probable que a muchos de nosotros nos venga a la cabeza la imagen en la que nos paran por la calle y nos hacen “un millón de preguntas”, por lo que si alguna vez has pasado por este trámite puedas pensar que las encuestas de satisfacción no son para ti.
Para poder conocer la opinión de tus socios y que la toma de decisiones esté basada en datos sólidos, necesitamos altos porcentajes de respuesta y sobre muchas áreas, por lo que tus encuestas de satisfacción deben ser cortas, ágiles de contestar y como dijimos en el punto anterior, que puedan aportar una recompensa.
Si nuestros clientes se realizan la siguiente pregunta tras realizar la encuesta;
¿ Ya he terminado?, ¡que rápido!, pensaba que iba a estar 10 minutos respondiendo.
Es muy probable que si acompañas el proceso con un mensaje de agradecimiento además de recordarle que su opinión es muy valiosa para su club y que además se le notificará el resultado del sorteo gracias al haber respondido o que ha adquirido un número x de puntos para canjear, seguramente a nuestros clientes no les importe realizar una encuesta al mes, sobre el área que decidamos tratar.
INTRODUCE CUESTIONES QUE CREES NECESARIAS PERO QUE PUEDEN GENERAR RETICENCIA
Todos los que hemos trabajado dentro de un club de golf o deportivo habremos escuchado la siguiente afirmación frente a una sugerencia de cambio por parte de nuestros propios compañeros;
– Esa medida no la puedes implantar porque a los socios/clientes no les va a gustar.
¿Te suena familiar esta frase?
Muchas veces pensamos que nuestros clientes son reacios al cambio o a que añadamos nuevas funcionalidades, pero quizá estamos equivocados. Para ello podemos preguntarles que opinan de cierta funcionalidad, ya que si pensamos que es beneficioso para nuestros clientes, explicando correctamente los beneficios de dicha medida es muy probable que la gran mayoría apoye dicha cuestión.
Uno de los elementos clave que hay que entender de las encuestas de satisfacción es que es casi imposible que haya un 100% de aceptación o rechazo en un tema en concreto, es decir, tenemos que entender como manejar las proporciones en las que una pregunta u otra pueden afectar a la posterior toma de decisiones.
Teniendo claro que es muy probable que no obtendremos un 100% de aceptación frente a alguna de nuestras propuestas, hay que entender que cuanto mayor inversión o más grande sea el cambio a adoptar, mayor debe ser el porcentaje de aceptación, ya que siempre hay temas muy sensibles o que pertenecen al alma del club, por lo que un cambio no demasiado apoyado, a la larga puede generar una gran inestabilidad, como puede ser el cambio o renovación del logotipo, la reforma de la casa club o la remodelación del campo de golf o pistas de pádel/tenis.
Independientemente del resultado saldrás respaldado en tu toma de decisión, es decir, si la gran mayoría rechaza una opción planteada, sabrás que no debes implantar la medida pensada, mientras que si esa medida que pensabas iba a causar polémica o rechazo, sale respaldada, tendrás la certeza de su aceptación.
CONCLUSIÓN
Como hemos visto a lo largo de esta entrada, la realización de encuestas de satisfacción es un arma importantísima y muy potente para ayudarte a la hora de trazar una serie de actuaciones o de renovaciones.
Realizando un plan de encuestas de satisfacción, ágiles, cortas, premiando el tiempo empleado por parte de tus clientes y a través de herramientas digitales, podrás mejorar la toma de decisiones de manera muy rápida y eficaz.
En NGM Golf & Sports Consulting hemos creado una serie de encuestas de satisfacción, para que puedas conocer en todo momento la opinión de tus clientes, haciéndolos participes de la toma de decisión de tus instalaciones, lo cual hará mejorar notablemente el engagement con ellos.
Gracias al potenciamiento de marca que realizamos a través del marketing digital, ayudaremos a tu club a crecer y generar la atracción necesaria.
Si quieres conocer más sobre este plan u otras opciones, en NGM Golf & Sports estaremos encantados de ayudarte.