Introducción
La competencia a nivel de ocio hoy en día es muy grande y las inversiones que han realizado muchas empresas han sido aún más grande, ya que ante la imposibilidad de poder abrir sus instalaciones han puesto a punto aquellas áreas de negocio posibles y prepararse para la nueva temporada con el objetivo claro de impresionar a sus clientes.
Está claro que hay múltiples factores a la hora de la fidelización de clientes partiendo por un estado de las instalaciones y accesos cuidados y limpios, así como una buena señalización de todas las áreas a las que éstos pueden dirigirse, pero hay otros factores que son igual o más importantes y a los que seguramente no se destina tanto tiempo y sobre todo presupuesto y es un protocolo de fidelización de clientes y welcoming.
¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes?
Independientemente de la naturaleza de nuestro club, ya sea social/privado o de carácter comercial, la fidelización de clientes es fundamental para la sostenibilidad a largo plazo, tal como puedes comprobar en una entrada de EAE Business School. Necesitamos crear “fans” de nuestras instalaciones en vez de clientes y que sean ellos mismos quienes venderán nuestro club, mil veces mejor que nosotros mismos, ya que el impacto que generarán por el boca a boca siempre será mayor que el que podamos generar por los múltiples canales de venta que tengamos.
En el caso de los clubes privados, donde tenemos una “clientela cautiva”, necesitamos generar un sentimiento de pertenencia muy grande, ya que es un espacio al que van a acudir de manera recurrente ya sea para jugar al golf, pádel, comer o simplemente ir a tomarse algo, porque en nuestro club se sienten como en casa.
En el supuesto de los clubes de comerciales, la importancia a la hora de fidelizar cobra la misma importancia, ya que si “enganchamos” a nuestros clientes, es muy probable que quieran repetir al año siguiente, si lo hacemos muy bien, vendrán acompañados por otro grupo de amigos y si este ejemplo somos capaces de repetirlo con la mayoría de nuestros clientes, veremos como el forecast del año siguiente se verá de manera muy esperanzadora, lo cual nos servirá para “llenar huecos” en vez de tener que vender y vender.
En NGM Golf & Sports Consulting hemos desarrollado unos protocolos de fidelización de clientes y en este blog te damos 3 claves para poder aumentar la satisfacción de tus clientes:
Crea un plan de welcoming
Cuando llegas a un sitio nuevo, TODO te parece extraño. No sabes como reservar un green fee o un torneo, donde se compran las fichas de la cancha de prácticas o si es a través de la app del club, donde está el gimnasio o las pistas de pádel, incluso cuando llegas al bar a pedir algo, no sabes si hay que entrar a pedir, vienen a servirte, etcétera. ¿Alguna vez has sentido esta sensación?¿No te ha generado un poco de ansiedad o un poco agobiante?
En NGM Golf & Sports creemos que la primera experiencia que se ofrezca en la fidelización de clientes, nuestros clientes, debe ser única, fantástica e inolvidable, ya que cuando te “ganas” a tus clientes y su percepción es muy buena, suelen recomendar tu club a todo el mundo, incluso pueden justificar pequeños despistes posteriores ya que tu club es el mejor, mientras que si la atención que prestas al inicio es nula, podrán pensar que si así es al principio, el trato que se ofrece en el club deja mucho que desear y puede pasar que si hay algún error o incidente con ese cliente, no tarde en dejarnos, con el consiguiente mal nombre en su círculo más cercano.
Parece obvio entonces que se deban destinar recursos y tiempo para formar a todos aquellas personas intervinientes a la hora de poder explicar a los nuevos clientes, todo aquello que puedan necesitar.
Crea eventos personalizados
Cuando hacemos una fiesta tipo “el día del club” o la “fiesta aniversario”, los recursos que debemos destinar en poder mejorar la fidelización de clientes es muy grande, ya que tenemos que atender a todos los grupos y gustos a la vez con el consiguiente proceso de planificación.
En NGM Golf & Sports consulting, pensamos que además de organizar el gran evento del año, para garantizar la fidelización de clientes es más fácil a nivel organizativo, a nivel presupuestario como de planificación realizar una calendario de pequeños eventos personalizados para grupos específicos dentro de tu club. De esta manera el “feedback” de tus clientes será más positivo ya que entienden que te has preocupado específicamente de sus gustos y necesidades, donde están en un ambiente totalmente acorde con sus gustos.
Si pensamos en el evento que podemos organizar para el grupo de edad entre 4 y 14 años, nada tiene que ver con el que organizaremos para la franja de 14 a 22 y así sucesivamente. Con una buena planificación y una buena captación de patrocinadores, tal y como explicamos en otro artículo de nuestro blog, el coste que tendrás que asumir será mínimo en términos económicos, mientras que si piensas en términos como fidelización branding o imagen de marca, los resultados serán muy muy positivos.
Un plan de comunicación pre y post evento marcará la diferencia.
Cuando estamos pensando en la fidelización de clientes, uno de los primeros elementos que nos debe venir a la cabeza es la creación de un plan de comunicación para garantizar que en todo momento nuestros nuevos clientes no se sienten sólo.
Si pensamos en las probabilidades de éxito a la hora de captar o fidelizar un cliente, o a la hora de organizar un evento, dependen básicamente de un elemento y ese es las expectativas con las que afrontas dicha cita. Veámoslo con un ejemplo:
Si vamos a ir a jugar a un campo top, con el que llevamos esperando jugar 1 año y no tenemos ninguna comunicación hasta que estamos en dicho campo, las expectativas con las que esperamos afrontar la visita serán las que nos hemos formado en nuestra cabeza e idealizado durante un año. Si cuando llegamos al club nos encontramos con que el campo está recién pinchado o que hay obras en la cafetería, nuestra experiencia se derrumba por completo, creando una decepción muy grande y con la que no contabas, además de comentarlo con todas las personas que puedas o en redes sociales.
Si por el contrario desde el club nos informan del estado del campo y las obras, ofreciéndonos otra fecha o un descuento por las molestias ocasionadas, seguramente nuestra experiencia prácticamente no se verá afectada. Si decidimos aplazar nuestra visita seguiremos idealizando la experiencia soñada y si por el contrario decidimos ir, sabemos que no podemos esperar el 100% pero que igualmente vas a disfrutar.
Lo mismo ocurre con el feedback y el como afrontamos la fidelización de clientes, si cogemos el primer ejemplo, nos encontramos con 2 opciones:
Desde el club pueden no interesarse por nuestra opinión, lo que normalmente genera varios efectos como críticas en portales de golf o redes sociales, así como una pérdida de calidad constante en nuestras instalaciones/ servicio y por ende un empeoramiento de nuestra imagen de marca.
Si por el contrario aún a pesar de no haber contactado con nosotros en un primer momento, nos preguntan nuestra experiencia y les explicamos lo decepcionante de nuestra visita, el club podrá corregir su déficit de comunicación y garantizar que no volverá a ocurrir en el futuro.
Si pensamos en el segundo ejemplo y cuál es su política de fidelización de clientes, habiéndose comunicado con nosotros antes de la visita, es casi seguro que se interesen por nuestra experiencia en sus instalaciones.
Nuestro feedback aún a pesar de no haber encontrado el club en las condiciones esperadas será positivo, ya que el que nos dijeran que no estaba perfecto rebajaría nuestra percepción del club, si cuando llegamos al club, casi no notamos que el campo estaba pinchado nos hará pensar ¿Cómo estará el campo cuando esté al 100%?, es decir, tendremos una gran experiencia y las ganas de volver seguirán intactas.
Conclusión
En NGM Golf & Sports Consulting, hemos desarrollado unos protocolos de fidelización de clientes y welcoming independientemente de la naturaleza de tu club, ya sea social o comercial, adaptándonos a las necesidades e idiosincrasia que puedas tener teniendo claro en todo momento el objetivo más importante para garantizar la sostenibilidad de tu club, es garantizar la mejor experiencia posible desde el primer momento que tus clientes entran por la puerta.
Si quieres conocer esta y otras estrategias, estaremos encantados de ayudarte.